Les commentaires clients sont l’un des moyens les plus faciles pour une entreprise d’en apprendre davantage sur ce que ses clients veulent, ne veulent pas et n’aiment pas. On peut facilement lire des articles sur Internet et écouter des podcasts sur la route du travail qui permettent de deviner ce que les gens veulent, mais ces suppositions sont souvent généralisées et, pour être franc, erronées. Et pourquoi deviner quand on peut simplement communiquer directement avec ses clients ?
La dernière chose à faire pour une entreprise qui essaie d’améliorer l’expérience client, c’est d’agir comme si elle savait ce que le client désire sans jamais demander. Ce n’est pas le genre d’impression que l’on veut laisser à ses clients qui peuvent se connecter et dire à tout le monde qu’une telle entreprise ne se soucie pas de ses clients.
On ne dit pas que suivre les tendances des affaires, lire des articles et obtenir de l’information de sources externes est une mauvaise idée, c’est un excellent point de départ pour votre stratégie commerciale ; cependant, cela ne suffit pas. Obtenir des commentaires clients exige une planification minutieuse. Tous les commentaires ne sont pas utiles, donc nous allons faire en sorte que ce que vous obtiendrez en vaille la peine. Nous allons décomposer ici les commentaires clients et les 5 façons pour en obtenir.
1/ Les Forums
Ce qui est bien, ou mauvais, quand on propose un forum aux clients, c’est qu’ils peuvent se réunir en tant que communauté pour déterminer si vos produits ou services sont bons ou non, pour s’entraider sur des problèmes communs au lieu de faire appel au service client, et pour aider l’entreprise à interagir directement avec les clients concernant les problèmes, les mises à jour et tout autre sujet d’intérêt pour les clients.
Les forums offrent aux entreprises un retour d’information inestimable simplement en faisant appel à un représentant qui supervise et prend note de tout problème qui survient, de tout bon commentaire qui renseigne l’entreprise sur ce qui fonctionne, et de tout commentaire qui offre une critique constructive sur la façon d’améliorer le produit ou le service offert. On peut les superviser sur son propre site Web ou créer un compte sur un forum déjà existant dans le domaine de son entreprise.
Plus vous interagissez avec vos clients et plus vous les laissez interagir les uns avec les autres, plus votre entreprise obtiendra de commentaires. Il est important de surveiller régulièrement les forums, qu’il s’agisse des votres ou des sites Web comme Reddit, afin de savoir constamment sur quoi il faut travailler.
2/ Les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont avant tout un forum massif, mais offre beaucoup plus aux entreprises. C’est un réseau plus personnalisé car les gens ne considèrent généralement pas Facebook, Twitter, Instagram, Reddit, Tumblr ou Pinterest comme un endroit où parler aux entreprises. Cependant, les entreprises peuvent examiner leurs followers, rechercher des hashtags spécifiques et lire les commentaires pour savoir ce que les clients pensent de leurs produits.
Les réseaux sociaux devraient également être la principale source d’information des entreprises pour déterminer quelles sont les dernières tendances. Il y a une quantité inconcevable de contenu généré par les utilisateurs, d’opinions, de critiques et de contenu sponsorisé que les entreprises peuvent passer au peigne fin pour y puiser leur inspiration. Reddit, comme nous l’avons déjà mentionné, est une excellente source de contenu avec YouTube, Snapchat et toute autre application vidéo ou plate-forme de messagerie.
Si votre entreprise n’a pas de pages sur les réseaux sociaux, nous vous recommandons de vous y mettre car ces pages permettent à vos clients de rester en contact avec vous sans raison particulière. Ayez un agent dédié pour surveiller vos pages afin de vous assurer que vos clients savent que vous les utilisez activement.
3/ Les avis
Les avis sont une autre excellente façon pour une entreprise d’obtenir un retour des clients. On peut les trouver directement sur le site Web d’une entreprise et sur les réseaux sociaux. Il faut toujours encourager les clients à laisser un avis afin de pouvoir déterminer si les produits et services sont satisfaisants, s’ils ont besoin d’être améliorés ou s’ils pourraient être meilleurs.
Les avis sont également une excellente occasion pour une entreprise d’être transparente avec ses clients. Amazon met en évidence les meilleurs avis positifs et les avis les plus significatifs pour que les clients puissent avoir une vision complète avant d’effectuer un achat. Rien n’empêche une entreprise de faire la même chose. La création de cette transparence incite souvent d’autres personnes à laisser un avis.
Lorsque l’on met en évidence les avis des clients, il ne faut jamais supprimer les avis plus anciens ou plus critiques par crainte qu’ils attirent trop d’attention négative sur votre entreprise. Si c’est le cas, ce n’est pas la faute du client pour avoir fait la remarque. Demeurer transparent est toujours plus important que de préserver une fausse image de l’entreprise. Cela n’empêche pas les clients d’aller voir ailleurs.
4/ Les emails et les formulaires de contact
Les emails et les formulaires de contact ressemblent aux sondages, mais ils ne demandent aux gens que des informations de base comme le nom, l’email, le numéro de téléphone, l’adresse, la raison de la prise de contact et plus encore. Ils ne sont pas aussi sophistiqués que les sondages, mais ils ne sont en aucun cas inutiles.
Les emails et les formulaires de contact, lorsqu’ils sont combinés avec des sondages, les réseaux sociaux et les avis, peuvent aider à fournir aux entreprises un contexte utile. Les noms peuvent en dire long sur l’identité de leurs clients sans demander de renseignements personnels. Demander une adresse email aide à établir un contact en cas de problème. De plus, les adresses aident à déterminer comment les produits sont utilisés. Voici un exemple précis : quelqu’un veut acheter un vélo mais ne sait pas quel type acheter. En vérifiant leur adresse, on peut déterminer s’ils ont besoin d’un vélo de route ou d’un VTT.
Les noms et adresses, en conjonction avec les commentaires des clients, peuvent aider les entreprises à créer des profils de clients pour les aider à mieux comprendre ce que les clients veulent. Plus ils reçoivent de commentaires de leurs clients, plus le profil devient utile.
5/ Les sondages
Les sondages représentent une autre stratégie que les entreprises peuvent mettre en place après qu’un client a commandé un produit ou un service. Ils peuvent être envoyés par email ou, si vous avez un magasin physique, être remplis électroniquement en personne sur un téléphone ou une tablette. Quand ils sont courts, les clients sont plus ouverts à les compléter, ce qui permet aux clients d’offrir un retour d’information très utile.
Cependant, l’astuce consiste à faire en sorte qu’ils soient courts, que le format des questions soit varié et que les questions que vous posez soient pertinentes par rapport à ce que vous recherchez. Vous pouvez également inciter un plus grand nombre de personnes à remplir votre sondage en offrant quelque chose en contrepartie.
Lorsque les sondages sont trop longs, les clients réagissent négativement. La plupart du temps, les clients ne veulent pas vraiment remplir un sondage après l’achat d’un produit, c’est pourquoi il faut motiver la participation aux sondages. Si le sondage est trop long, les clients s’arrêteront à mi-chemin ou répondront aux questions sans réfléchir, ce qui est inutile.
L’importance des commentaires des clients
Les commentaires des clients sont absolument essentiels pour les entreprises qui cherchent à offrir une expérience client plus personnalisée. Sans ce retour d’information, il n’y a aucun moyen de savoir vraiment ce qui fonctionne pour vos clients et ce qui doit être amélioré. Une entreprise ne doit jamais essayer de deviner ce que le client veut en se basant uniquement sur les tendances et les prévisions.
Les tendances et les prévisions sont un excellent point de départ, et c’est là que les réseaux sociaux entrent en jeu, mais votre entreprise n’est pas en reste lorsqu’il s’agit de demander et de répondre aux commentaires. Une entreprise doit savoir où elle peut obtenir des commentaires. Elle devrait être présente sur les réseaux sociaux, en répondant aux questions des clients et créer des sondages et inciter les clients à y répondre.
Plus une entreprise est transparente avec ses clients, plus ils sont susceptibles de répondre positivement à leurs efforts. L’expérience client personnalisée est une tendance commerciale importante et ce, pour de bonnes raisons.
La façon dont les entreprises font des affaires a beaucoup changé, allant des entreprises qui nous disent pourquoi nous avons besoin de leurs produits à nous, en leur disant ce dont nous avons besoin et comment elles peuvent améliorer ce qu’elles vendent. Recevoir les commentaires des clients est une étape nécessaire pour personnaliser chaque expérience client, quelle que soit la taille de votre entreprise.